Entretien avec Luisa Piazza
Depuis presque deux ans, la Covid-19 affecte nos vies. Le secteur le plus en difficulté est certainement le secteur du tourisme, qui, en restreignant la libre circulation des personnes et en suspendant de nombreuses activités économiques, a eu pour conséquence l’affaiblissement et l’appauvrissement des territoires. En tant que ancien directeur générale de VisitPiemonte, que pouvez-vous me dire sur les initiatives prises pour faire face à la crise pandémique et sur les changements qui ont été obtenus ?
"De nombreux changements doivent être apportés pour faire face à une situation de crise comme celle que nous avons connue et que nous vivons encore. Tout d'abord, il faut distinguer les différentes phases de la crise. Il y a eu le confinement, puis la phase aiguë de la crise, dans laquelle manifestement personne ne pouvait être invité à visiter le pays. Le seul appel à l'action qui peut être adopté dans un tel moment est de changer de style, de ton et de modalité en faisant une communication institutionnelle en proposant son propre territoire, en veillant à ce qu'il ne soit pas oublié et qu'il conserve sa visibilité dans l'esprit des potentiels voyageurs. .
Nous avions fait les soi-disant Histoires du Piémont et en visitant le site VisitPiemonte vous pouvez les trouver : il y a une vingtaine de petites histoires dans lesquelles nous racontons les collines, les traditions, les curiosités, etc.
Dans cette phase, l'attention de la communication se déplace du voyageur touristique final vers les opérateurs locaux de l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement touristique, qui ont été durement touchés par la crise.
Dans la phase où il était possible de repartir, donc le déconfinement, clairement l'invitation à l'appel à l'action était « venez nous rendre visite ». C'est parce que ce qui était autrefois un peu le point faible de notre territoire, à savoir le fait qu'il s'agit d'une destination un peu en dehors des itinéraires les plus populaires, est devenu un point fort. Ce sentiment de distanciation, le fait de ne pas vouloir être bondé, de vouloir faire des activités de plein air sont autant d'éléments qui caractérisent le Piémont : en effet, la région se caractérise par la variété des paysages, la variété des activités de plein air qui peuvent être pratiquées , la spiritualité avec des chemins historico-culturels, la présence d'excellents mets et vins même si avec un peu plus de contraintes... Nous avons ensuite utilisé toutes ces composantes pour inviter les voyageurs à venir découvrir ou redécouvrir notre territoire, tant et si bien que les campagnes publicitaires de 2020 et 2021 se sont concentrés sur les quatre piliers de la communication : quatre éléments forts et clairs sur lesquels nous avons construit l'identité du territoire (UNESCO art et culture, beauté et liberté à travers les activités de plein air et la variété des paysages, gastronomie et vin et spiritualité).
En termes de communication, c'était l'élément central. Sur le plan managérial, nous avons forcément dû changer la façon dont nous planifions notre entreprise. Si avant on pensait 6 mois ou 1 an à l'avance des événements, clairement dans cette situation tous les événements étaient fermés et ont pu rouvrir le 3 juillet, puis complètement annulés.
Organiser des événements, des dîners ou des inaugurations est devenu beaucoup plus compliqué et tout a été réduit en termes de timing (planning plus serré), le digital a été davantage utilisé et donc chacune de nos conférences de presse depuis le confinement a été double : en présence c'était restreint à des invitations avec des confirmations écrites pour très peu, mais c'était alors simultanément en transmission en continu. Il y a eu une valorisation du marché italien qui était auparavant un peu moins soigné, car l'objectif était de se faire connaître avant tout à l'international. L'international avec toutes les diverses restrictions et limites de voyage et de voyage a dû être revu : plus d'attention sur les pays voisins (Allemagne, France, Suisse), tandis que par exemple l'Amérique du Nord et la Chine qui étaient deux marchés très importants pour nous nous avons dû payer attention aux pays voisins. laisser derrière, car cela n'avait aucun sens avec les limites qui existaient. "
Après la crise qui a conduit à la pandémie, le secteur du tourisme a eu besoin d’être repensé, il y a eu des changements pour pouvoir aller de l’avant. Mais en parlant d’avenir, dans les années à venir, pensez-vous que le secteur touristique pourra redevenir celui d’avant la pandémie ?
"Ensuite, si cela parle en termes quantitatifs, c'est-à-dire si nous revenions pour avoir ce nombre de voyageurs à travers le monde, probablement oui mais cela prendra des années. Les prévisions étaient vers 2024/2025. À mon avis, cela prendra à au moins trois ou quatre ans pour revenir aux niveaux d'avant la crise.
D'un autre côté, en termes qualitatifs, c'est-à-dire comment vous passerez des vacances, absolument non, il n'y a pas de retour en arrière. Il y a un saut d'époque, mais nous l'avions déjà enregistré tout de suite car les vacances sont devenues plus courtes, fragmentées et il y avait aussi une redécouverte de la dimension plus locale. D'autre part, il y avait aussi la dimension des vacances-travail, ou des longs séjours où l'on séjourne dans un bel endroit qui n'est pas votre résidence habituelle et donc travaillez à distance. Le travail intelligent permet une plus grande flexibilité et donc si vous trouvez un endroit bien connecté et avec le bon compromis à ce moment-là, vous pouvez travailler n'importe où, sur une île, dans les montagnes ...
A tel point que cet été nous avions lancé un projet, d'abord en réalisant une enquête d'intérêt sur les marchés scandinaves et ensuite précisément comme une campagne publicitaire ciblée pour inviter des professionnels, des jeunes et des personnes équipées en numérique à venir travailler avec nous." "
De nouvelles stratégies sont-elles organisées pour l'avenir afin d'éviter qu'une telle situation ne se reproduise ?
"Je ne pense pas que des stratégies puissent être organisées. Vous pouvez gérer la crise mais vous ne pouvez pas empêcher la crise d'exploser. C'est-à-dire que personne n'est capable de prédire ces épisodes perturbateurs, ils ne peuvent être gérés que de la meilleure façon possible. Là beaucoup d'attention aux informations, beaucoup d'informations sur les mesures de sécurité. Toute la chaîne d'approvisionnement a commencé à essayer de se rétablir. Nous ne pensons qu'à ce que nous voulions dire, et je le sais de l'intérieur pendant que je parlais à les hôteliers, changez la façon de servir le petit déjeuner. C'était un délire. Avant les buffets étaient gratuits et conditionnés en portions individuelles, maintenant il y a un serveur qui vous sert. Cela implique de changer l'organisation. Donc, je doute qu'une stratégie préventive puisse être adopté."
Quels ont été les plus gros problèmes auxquels vous et tous ceux qui ont travaillé dans le tourisme au cours des deux dernières années avez dû faire face ?
"Il y en a eu plusieurs. Nous n'étions certainement pas équipés pour faire ce saut du réel au virtuel. C'était très difficile. Ce fait nous a donc obligé à faire un bond en avant ; donc, après avoir vu aujourd'hui, je dis que c'était une opportunité. Mais quand nous étions au milieu, où il fallait expliquer, où les gens ne se connectaient pas ou n'éteignaient pas le microphone... cette difficulté conduisait simplement à un fardeau. L'autre vraie difficulté, qui était vraiment difficile à gérer pour moi, c'était la distance. Le virtuel ne remplacera jamais le réel pour moi. Mais dans les mêmes cours : les cours à distance n'ont pas la même interactivité et la même implication que vous avez si vous êtes en présence. Pensez-vous que gérer 26 personnes à distance ce que cela signifie : un délire. Donc la distance facilitait le contact avec les gens à des kilomètres, mais ne facilitait pas le travail en groupe. A la fin de la journée je suis arrivée épuisée et exaspérée car tout était très difficile.
Une autre chose très difficile est que le tourisme est fait d'émotions, d'expériences et de physicalité. Être capable de garder l'attention juste et de continuer à promouvoir quand vous avez tant de limitations est compliqué.
Surtout, la promotion digitale de la gastronomie et du vin est très compliquée, c'est tout un oxymore. L'effort est triple."